Penggunaan aplikasi CRM mencerminkan bisnis yang mengikuti perkembangan dan transformasi digital. Bisnis yang menggunakan CRM dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan serta menciptakan pengalaman pelanggan lebih eksklusif. Selain itu, CRM memungkinkan bisnis mengumpulkan data pelanggan melalui pandangan marketing, customer service, dan sales. Pelajari lebih lanjut mengenai apa itu CRM beserta rekomendasi aplikasi CRM yang dapat digunakan bisnis.
Apa itu CRM?
CRM (Customer Relationship Management) merupakan perangkat yang mampu membantu bisnis meningkatkan hubungan dengan konsumen. Penggunaan CRM memungkinkan bisnis mengelola setiap pesan yang masuk dari pelanggan dari berbagai channel komunikasi hanya dengan mengakses satu platform. Ketika menggunakan CRM, bisnis dapat:
- Meningkatkan hubungan bisnis dan pelanggan
- Melakukan pengelolaan data pelanggan lebih efisien
- Meningkatkan kepuasan pelanggan
- Membangun loyalitas pelanggan
- Meningkatkan customer retention
- Automasi layanan customer service dalam satu tempat
Apa Itu CRM Omnichannel?
Selain CRM secara general, kamu perlu mengenali apa itu CRM omnichannel. CRM omnichannel adalah platform yang dirancang untuk memudahkan bisnis membangun hubungan dengan para pelanggannya. CRM omnichannel memberikan banyak pilihan kepada pelanggan untuk bisa terhubung dengan brand/bisnis melalui channel manapun yang mereka sukai, seperti WhatsApp, email, media sosial, live chat.
Dengan CRM omnichannel, agen customer service dapat lebih mudah menangani keluhan pelanggan yang masuk dari berbagai channel melalui satu dashboard saja sehingga lebih efektif dan efisien. Salah satu layanan atau aplikasi CRM omnichannel yang tersedia di Indonesia adalah OCA Interaction.
Apa Itu Layanan OCA Interaction?
OCA Interaction adalah aplikasi CRM omnichannel dari OCA yang memungkinkan bisnis secara konsisten memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat tanggap melalui berbagai channel. Penggunaan OCA Interaction akan membantu bisnis meningkatkan produktivitas agen customer service karena dapat melayani pelanggan dalam satu tempat. Platform yang didukung dalam layanan OCA Interaction adalah Facebook, Instagram, WhatsApp, dan email.
Fitur OCA Interaction
Layanan all-in-one CRM OCA Interaction memiliki berbagai akses yang memudahkan bisnis memonitor setiap pesan dari pelanggan yang masuk melalui berbagai channel sekaligus. Dengan platform CRM OCA Interaction, bisnis dapat meningkatkan komunikasi, interaksi, serta membangun hubungan dengan pelanggan. Lalu apa saja fitur yang dihadirkan dalam layanan ini? Berikut ini fitur lengkapnya:
- Inbox
Merespon seluruh pesan dari berbagai channel lewat satu platform. Fitur ini memudahkan agen customer service melayani pelanggan dengan lebih mudah dan cepat.
- Chatbot
Fitur yang membantu memberikan respon cepat terhadap pertanyaan pelanggan secara otomatis dengan chatbot. Dengan begitu peran agen customer service dapat lebih efektif dengan menyelesaikan permasalahan berat yang dialami pelanggan.
- Manajemen Kontak
Semua informasi pelanggan, seperti nama, telepon, email, hingga riwayat menghubungi bisnis dapat disimpan di dalam satu tempat. Bisnis bisa dengan mudah mencari informasi pelanggan dan mengetahui channel apa yang mereka gunakan untuk mengakses ke customer service Bisnis.
- Ticketing
Fitur ticketing sebagai antrian untuk menanggapi seluruh keluhan pelanggan menjadi lebih teratur. Penggunaan ticketing sangat berguna dalam membantu agen customer service menyelesaikan permasalahan serius yang dialami oleh pelanggan dengan lebih maksimal.
- Knowledge Base
Setiap agen customer service tentu membutuhkan guideline atau aturan dasar agar bisa menjalankan tugas mereka dengan lebih mudah dan lancar. Sediakan info produk, kebijakan Bisnis, SOP, dan hal penting lainnya untuk CRM yang lebih baik.
- Agent Rules
Memaksimalkan kerja supervisor dengan menciptakan komunikasi yang lancar antara agen dengan pelanggan. Tiap agen bisa ditugaskan untuk mengerjakan tugas yang lebih spesifik, sehingga memonitor kompetensi dan pencapaian agen pun jadi lebih efektif.
- Insight Laporan Analitik
Insight akan memberi laporan produktivitas agen, customer service, riwayat chat, dan channel yang paling sering dikunjungi. Buat strategi dan tentukan dengan lebih efektif setiap langkah bisnis yang lebih baik dengan data yang lebih akurat.
Keunggulan CRM Omnichannel
Berikut ini beberapa kelebihan menggunakan CRM omnichannel yang mengintegrasikan beberapa channel sekaligus:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dengan memberi akses komunikasi yang beragam, maka pelanggan akan lebih mudah menghubungi bisnis. Mereka akan memilih channel yang menurut mereka paling nyaman, sehingga akan mengarah ke kepuasan pelanggan.
2. Meningkatkan Customer Retention
Pelanggan yang merasa pelayanan customer service sudah memuaskan akan lebih mudah kembali membeli produk atau menggunakan servis yang sama. Mereka juga berpotensi merekomendasikan produk atau servis tersebut ke keluarga maupun teman.
3. Meningkatkan Pendapatan
Jika pelanggan puas, maka rasa percaya terhadap brand akan meningkat. Saat pelanggan sudah percaya, bukan tidak mungkin pelanggan akan meningkatkan jumlah pembelian. Setelah mereka merekomendasikan ke orang lain, maka jumlah pelanggan akan meningkat dan jumlah penjualan pun meningkat. Setiap bisnis ingin pelanggannya mendapatkan kepuasan agar bisa menghasilkan retensi dan pada akhirnya loyalitas dan pendapatan meningkat secara signifikan. Untuk mencapai gol tersebut, aplikasi CRM omnichannel seperti OCA interaction akan sangat membantu bisnis.
