Di dunia bisnis, memberikan kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang mesti diperhatikan karena pelanggan yang puas terhadap pelayanan dan produk yang ditawarkan sebuah bisnis akan berpengaruh pada tingkat loyalitas mereka. Karenanya, bisnis berlomba-lomba memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan, salah satu caranya adalah dengan menciptakan personalisasi pengalaman pelanggan.
Berkat perkembangan teknologi, kini menciptakan personalisasi pengalaman pelanggan semakin mudah dilakukan dengan strategi marketing automation. Strategi digital marketing dengan menggunakan teknologi seperti platform digital dan Customer Relationship Management (CRM) sangat membantu suatu bisnis untuk mengotomatisasi beberapa tugas-tugas penting terkait pelayanan pelanggan.
Artikel di bawah ini akan menjelaskan bagaimana marketing automation dapat mendukung personalisasi menggunakan CRM software, dilengkapi dengan penjelasan mengenai cara mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, serta cara memberikan interaksi pelanggan yang berkesan dengan pengiriman pesan yang relevan dan menarik bagi para pelanggan.
Sebelum mempelajari lebih dalam mengenai peran marketing automation dalam mendukung personalisasi pesan yang dikirimkan kepada para pelanggan, alangkah baiknya untuk memahami terlebih dulu konsep marketing automation.
Definisi Marketing Automation
Marketing automation adalah salah satu penerapan teknologi berbentuk software yang digunakan suatu bisnis untuk menangani beragam tugas pemasaran yang bersifat rutin dan repetitif secara otomatis tanpa perlu dikendalikan manusia. Salah satu tugas yang dapat dilakukan marketing automation adalah mengirimkan pesan pemasaran kepada target pasar.
Latar belakang dari penggunaan marketing automation berawal dari semakin tingginya kebutuhan para pelaku bisnis untuk mengirimkan pesan promosi produk mereka secara cepat di tengah makin sengitnya kompetisi antar bisnis di era digital. Selain itu, ekspektasi pelanggan juga tinggi untuk mendapatkan balasan pesan yang cepat dari tim customer services perusahaan. Sementara itu, volume pengiriman pesan yang tinggi ke ratusan bahkan ribuan pelanggan tiap harinya menjadikan tugas ini melelahkan dan cenderung repetitif.
Marketing automation menggunakan software merupakan solusi dan jawaban dari permasalahan yang kerap kali dihadapi pelaku bisnis dan tim bisnis tersebut. Dengan memanfaatkan strategi marketing automation, bisnis dapat mengotomatisasi berbagai proses pemasaran, mulai dari mengirimkan email marketing kepada para pelanggan, membalas pesan pelanggan yang masuk lewat berbagai saluran komunikasi milik bisnis, serta menjalankan kampanye media sosial secara otomatis. Dengan menggunakan marketing automation, bisnis juga dapat mengirim pesan pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan secara otomatis, tanpa perlu intervensi manual yang berlebihan.
Manfaat Marketing Automation untuk Pengalaman Pelanggan
Berikut beberapa manfaat marketing automation untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam operasional bisnis:
Efisiensi Operasional untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Dengan marketing automation, bisnis dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih berkesan karena mereka akan mendapatkan pesan-pesan promosi secara cepat. Dari sisi karyawan, marketing automation dapat membantu tim mengirimkan pesan-pesan promosi dengan cepat agar mereka dapat fokus ke tasks pemasaran yang lebih kompleks dan strategis.
Segmentasi Pelanggan
Salah satu fitur penting dari marketing automation adalah kemampuan untuk melakukan segmentasi pelanggan. Segmentasi pelanggan atau yang kerap disebut dengan istilah customer segmentation adalah strategi pemasaran yang mengelompokkan target pasar berdasarkan karakteristik yang sama seperti demografi, perilaku, atau preferensi belanja untuk dikelola secara efektif dan tepat agar mencapai tujuan bisnis yang telah ditetapkan.
Segmentasi pelanggan dapat membantu bisnis mengidentifikasi tipe-tipe pelanggan target mereka. Dengan demikian, bisnis dapat mengirimkan pesan yang lebih relevan dan personal kepada setiap segmen pelanggan yang sudah diidentifikasi.
Personalisasi yang Lebih Baik
Dengan marketing automation, bisnis dapat meningkatkan interaksi pelanggan dengan memberikan pesan-pesan yang terpersonalisasi sesuai dengan segmentasi pelanggan. Sehingga pelanggan dapat merasa lebih dihargai.
Analisis dan Pelaporan yang Mendalam
Software yang digunakan untuk marketing automation sering dilengkapi dengan fitur analitik yang canggih yang dapat membantu bisnis melacak kinerja kampanye pemasaran secara real-time, mengukur ROI, dan membuat keputusan berdasarkan data yang akurat. Dengan demikian, bisnis mengoptimalkan strategi pemasaran merek secara berkelanjutan.
Salah satu software yang banyak digunakan para pelaku bisnis, mulai dari bisnis kecil dan menengah, adalah aplikasi chatbot WhatsApp. Salah satu marketing automation tool dengan fitur yang membantu bisnis mengirimkan pesan promosi ke banyak kontak dalam satu waktu.
Selain itu, fitur chatbot ini juga dapat membantu tim pelayanan pelanggan di dalam bisnis tersebut untuk membalas pesan pelanggan terkait pertanyaan-pertanyaan umum seputar layanan dan produk secara otomatis.
Cara Segmentasi Pelanggan Berikan Pengalaman Pelanggan yang Berkesan
Lalu, bagaimana caranya agar dapat mengidentifikasi segmentasi pelanggan secara otomatis dengan memanfaatkan marketing automation? Berikut adalah langkah-langkah untuk mengidentifikasi segmentasi pelanggan menggunakan marketing automation.
Pengumpulan Data Pelanggan
Hal pertama yang harus dilakukan untuk melakukan segmentasi pelanggan adalah mengumpulkan data pelanggan. Data-data pelanggan dapat dikumpulkan melalui berbagai saluran komunikasi seperti formulir online, survei, interaksi pelanggan dan bisnis di media sosial, riwayat pembelian, serta riwayat percakapan yang ada di chat WhatsApp.
Dengan menggunakan marketing automation, data ini dapat dikumpulkan secara otomatis dan disimpan di sistem CRM. Pengertian CRM adalah strategi dalam digital marketing yang berfungsi mengelola interaksi dan hubungan perusahaan dengan pelanggan saat ini maupun calon pelanggan demi meningkatkan layanan pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan mendorong pertumbuhan penjualan. Sistem CRM berupa perangkat lunak CRM memfasilitasi aplikasi marketing automation karena fitur-fitur yang ada di perangkat lunak CRM dapat digunakan untuk marketing automation.
Analisis Data Pelanggan
Setelah data dikumpulkan, langkah selanjutnya adalah menganalisis data tersebut untuk mendapatkan insight yang berguna untuk mengetahui segmentasi pelanggan. Software CRM sering dilengkapi dengan fitur analitik yang dapat membaca perilaku dan preferensi pelanggan lewat riwayat percakapan pelanggan dengan tim pelayanan pelanggan yang ada di bisnis tersebut. Dengan analisis ini, perusahaan dapat membuat keputusan yang lebih baik dalam merancang campaign pemasaran yang lebih relevan, personal dan efektif menjangkau pelanggan.
Tips Produksi Pesan Promosi Relevan dan Menarik Bagi Pelanggan
Setelah mendapatkan segmentasi pelanggan. Saatnya untuk membuat pesan promosi terpersonalisasi bagi tiap segmen pelanggan. Berikut dua tip utama yang dapat digunakan untuk membuat pesan promosi yang relevan dan terpersonalisasi bagi para pelanggan demi meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan suatu bisnis.
Penggunaan Bahasa yang Menarik
Untuk menciptakan pesan pemasaran yang relevan dan menarik, penting untuk menggunakan bahasa yang sesuai dengan audiens target. Berbeda segmen pelanggan, berbeda pula gaya bahasa yang diterima oleh mereka. Contohnya, pesan promosi yang dikirimkan untuk segmen pelanggan mahasiswa menggunakan bahasa yang kasual dengan jargon-jargon bahasa gaul yang hype saat ini. Berbeda dengan pesan promosi yang akan dikirimkan untuk para pekerja dengan bahasa yang lebih formal dan jam promosi yang employee-friendly.
Pesan yang disampaikan juga harus mencerminkan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta menawarkan solusi yang tepat untuk masalah mereka. Misalnya, menggunakan cerita atau testimonial pelanggan dapat membuat pesan promosi sebuah suplemen kesehatan menjadi lebih menarik dan relevan.
Personalisasi Pesan Berdasarkan Segmentasi
Setiap segmen pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda, sehingga pesan yang disampaikan harus disesuaikan dengan karakteristik tersebut agar dapat memenuhi ekspektasi pelanggan. Misalnya, pelanggan muda mungkin lebih tertarik dengan pesan yang energik dan dinamis, sementara pelanggan yang lebih tua mungkin lebih menghargai pesan yang lebih formal dan informatif. Dengan menggunakan marketing automation, perusahaan dapat membuat dan mengirimkan pesan yang disesuaikan dengan setiap segmen pelanggan secara otomatis.
Apabila sudah mengetahui segmentasi pelanggan dan membuat pesan promosi yang sesuai, pesan dapat dikirimkan secara otomatis kepada para pelanggan sesuai segmentasinya. Dengan marketing automation menggunakan software CRM, pesan dapat dikirimkan dengan mudah tanpa harus dikirimkan satu persatu secara manual.
Kesimpulan
Itulah tadi penjelasan mengenai marketing automation, perannya dalam produktivitas bisnis perusahaan, cara melakukan segmentasi pelanggan hingga tips memproduksi konten promosi yang sesuai segmentasi pelanggan. Tentunya, Marketing automation merupakan alat yang sangat efektif untuk mendukung personalisasi pengalaman pelanggan demi meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Karenanya, marketing automation mesti dimanfaatkan dengan optimal agar bisnis dapat membangun interaksi yang terpersonalisasi dan berkelanjutan dengan pelanggan mereka. Yuk, terapkan marketing automation di bisnismu untuk tingkatkan personalisasi pengalaman pelanggan!
